چه مسیری را برای شناخت کاربران بلد طی می‌کنیم؟

ما در بلد تلاش می­‌کنیم سرویس‌­هایی رو که به کاربران می‌­دیم بهبود ببخشیم. لذت­‌بخش‌­ترین لحظاتمون وقتیه که کاربری اعلام می‌­کنه بلد گرهی از کارش بازکرده­؛ مثل پیام تشکر یه پستچی بابت ثبت پلاک­‌ها روی نقشۀ شهر تهران که کارش رو در پیداکردن آدرس‌­ها آسون­‌تر کرده؛ معلم جغرافیایی که عاشق سَفَره و نقاط گردشگری رو در بلد جستجو می­‌کنه؛ ویزیتورهایی که برای پخش اجناسشون در سطح شهر از نقاط منتخب بلد برای مشخص کردن مکان­‌هایی که باید بهشون سربزنن استفاده می­‌کنن؛ پیک موتوری‌هایی که برای مسیریابی نیاز به یه دستیار صوتی دارن که اسم خیابون‌­ها رو با صدای خوشایندی تلفظ کنه؛ جرثقیل‌­های امدادخودرو که برای مسیریابی از بلد استفاده می­­‌کنن؛ راننده­‌های تاکسی‌­های اینترنتی، که از کاربران پرمصرف ما هستن؛ و کسانی که با توجه به پیچیدگی سیستم حمل­‌ونقل عمومی شهر تهران، بلد براشون راهنمای خوبیه. البته این همۀ ماجرا نیست و ما می­‌دونیم که در بهبود سرویس‌­هامون در چرخۀ کاربرمحور، ابتدای راه هستیم. هدف ما در تحقیقات کاربری بلد، اینه که کاربرهامون رو بشناسیم (اینکه چه کسانی هستن، در چه زمان­‌هایی و با چه اهدافی از بلد استفاده می‌­کنن). مشکلات، نیازها، خواسته­‌ها، رفتار و انگیزه­‌هاشون رو در استفاده از نقشه و مسیریاب درک کنیم و در نهایت این شناخت رو به تیم‌­های محصولی­‌مون منتقل کنیم. گزارش‌­هایی که کاربرها به بلد می­فرستن یکی از منابع اصلی ما برای پیداکردن سرنخ‌­هاست. ما با پیگیری پیام­های ارسالی به پشتیبانی بلد، ثبت، دسته­‌بندی و آنالیز پیام ها به شناخت بیشتری از کاربرهامون می­‌رسیم.


در بلد ارتباط بین بخش تحقیقات کاربری با پشتیبانی کاربران بسیار نزدیکه. ما با کمک هم سیستمی رو ایجاد کردیم که همۀ گزارش­‌های کاربرها در اون ثبت می­شه و برچسبی می‌­خوره که مشخص می­کنه هر گزارش از جنس پیشنهاده یا کاربرها مشکلی رو دربارۀ محصول اعلام کردن. بعد این گزارش‌­ها با درنظرگرفتن ورژن محصول، برچسبی می­‌خورن که مشخص می­کنه مربوط به کدوم تیم در بلد هستن و در نهایت به صورت ماهانه به تیم­‌های محصولی انتقال داده می­‌شن. به این ترتیب، ما رصد می­‌کنیم که هر ماه بیشترین مشکل، درخواست و پیشنهاد مطرح‌­شدۀ کاربرهامون چه مواردی هستند. به کمک این سیستم ما می­تونیم کاربرهامون رو با توجه به اهداف و انگیزه‌­هایی که برای استفاده از بلد دارن به دسته‌­های مشخصی تقسیم کنیم و راه­‌های ارتباطی بهتری برای گرفتن تست‌­های محیطی (یا مصاحبه) با هر دسته از کاربرها پیدا کنیم تا شناختمون رو ارتقا بدیم و نواقص محصول رو بهبود ببخشیم. البته کار ما در تحقیقات کاربری فقط به پیگیری مشکلات و نظراتی که کاربرها اعلام می­‌کنن محدود نمی­‌شه. در واقع، گاهی نظری که کاربر به پشتیبانی اعلام می­‌کنه بیشتر از جنس خواسته‌ست تا نیاز؛ و لزوما نمی­‌شه به دلیل فراوانی اعلام یه درخواست، اون رو نیاز واقعی کاربر تلقی کرد و در اولویت کارها قرارش داد. گاهی خواسته‌­ای که کاربر مطرح می‌­کنه در واقع تجربه­‌اش از محصول مشابه هست و نه نیاز ضروری؛ با بررسی فرایند رفتار و اعمال کاربر در استفاده از محصول (user journey)، مشخص می­شه که اولویت مسئله اونقدر زیاد نیست که هدف کاربر رو در مسیریابی شهر واقعاً تحت تأثیر قرار بده.
مثال معروفی که برای مشخص­‌ترشدن موضوع وجود داره، ماجرای دیس‌­لایک در فیس­بوکه. درخواست کاربرها این بود که اگرچه لایک پاسخ سریعی برای عکس‌­العمل نشون­ دادن به پیام‌­های خوشایند دیگرانه و در خیلی از مواقع افراد رو از کامنت‌­گذاشتن بی­‌نیاز می‌­کنه، چطور می­شه خبر یک اتفاق غم‌­انگیز مثل سیل یا فوت پدر دوستمون رو لایک کرد؟ در نتیجه درخواست کاربرها عکس‌­العمل سریع و کاملاً مخالف با لایک مثل دیس­‌لایک بود. اگر فیس­بوک می­‌خواست فقط به فراوانی اعلام نیاز پاسخ بده، باید کنار لایک دکمۀ دیس‌­لایک رو هم اضافه می­‌کرد، که احتمال ایجاد تنش و تشدید اختلاف‌­نظر رو بین کاربرها بالا می‌­برد. بررسی و تحقیقات کاربری بیشتر روی این درخواست نشون دادکه در واقع نیاز اصلی کاربرها عکس‌­العمل­‌های معنادارتر به پیام‌­های دیگران بود. اون­‌ها می­‌خواستند عصبانیت، غم، شگفتی، شادی، تشویق، همدلی و علاقه­‌شون رو به محتوای انتشاریافتۀ دیگران ابراز کنن. پس راه‌­حل فیس­بوک اجرای دقیق درخواست کاربرها و اضافه‌­شدن دکمۀ دیس‌­لایک نبود، بلکه ارتقا لایک با ایموجی­‌های مختلفی بود که پاسخگوی نیاز واقعی کاربرها باشه.

با مشاهدۀ رفتار کاربرها از نزدیک، انجا‌م‌­دادن تست‌­های کاربردپذیری و آنالیز صحبت‌­هاشون بعد از مصاحبه‌­های عمیق، نیازهای کاربرها کشف می­شه که نقش تعیین‌­کننده‌­ای در استفادۀ کاربر از محصول، رسوندن او به اهدافش و ایجاد حس رضایت در او داره.


در بلد یکی از تیم­‌هایی که با تحقیقات کاربری، برای بهبود چرخۀ طراحی کاربرمحور، ارتباط مستقیم داره تیم طراحی تجربۀ کاربریه. در این بخش ما مشکلات کاربرها و نیازهای اون‌­ها رو شناسایی می­‌کنیم و به طراح ها انتقال می­‌دیم تا کیفیت استفاده از محصول رو ارتقا بدیم و به تجربه‌­ای لذت­‌بخش تبدیلش کنیم.

ایده‌­های طراح ها هم به صورت پروتوتایپ درمیاد و ما معمولاً روند رسیدن کاربر به اهدافش رو با استفاده از پروتوتایپ محصول، پیش از انتشار نهایی، تست می‌­کنیم. در این چرخه، ایدۀ طراح ها،که با نمونه‌­های اولیه در دسترس کاربر قرار می‌­گیره، سنجیده می‌­شه و با گزارش نتایج و بازطراحی به ارتقا کاربردپذیری نسخۀ نهایی منجر می‌­شه.

بخش دیگری از تحقیقات ما بررسی انگیزه‌­های کاربرها در استفاده از محصولاتیه که مشابهش در ایران موجود نیست و کابرهای بلد برای اولین‌­بار با این سرویس مواجه می­‌شن. در این زمینه هم تیم تحقیقات تجربه کاربر سعی می‌­کنه انگیزۀ کاربران رو در استفاده از یک محصول بررسی کنه و به شناخت نیازهاشون در این حوزه دست پیدا کنه؛ به طور مثال: اگرچه قبل از بلد محصول مشابه‌ای نبود که حمل‌­و­نقل عمومی ترکیبی (استفاده از مترو، بی‌­آرتی، تاکسی و اتوبوس­‌های شهری) رو در سطح شهر پیشنهاد بده، ما سعی کردیم رفتار کاربرها رو در مسیریابی و استفاده از وسایل حمل‌­و­نقل عمومی بررسی کنیم. اینکه اگر کاربری سعی داره با استفاده از حمل‌­و­نقل عمومی به مقصد ناشناخته‌ای در شهر برسه، از چه روش و ابزارهایی استفاده می­‌کنه، چه سؤالاتی رو می‌­پرسه و چطور از نقشه استفاده می­‌کنه. با این مطالعات شناخت ما از نیازهای کاربر برای مسیریابی با استفاده از وسایل حمل‌­و­نقل عمومی و شیوۀ صحیح‌­تر انتقال اطلاعات مشخص‌­ شد.


در نهایت ما با همۀ تلاشمون برای ایجاد ارتباط مؤثرتر با کاربرهامون و انجام‌­دادن تحقیقات کاربری اثربخش، می­‌دونیم که ابتدای راهیم و با توسعۀ محصول و عرضۀ سرویس­‌های بیشتر، مسیری طولانی رو برای شناخت کاربرها پیش رو داریم.


همکاری با ما

ما توی بلد، همیشه دنبال راه‌حل‌های خلاق هستیم برای حل کردن سوالاتی که فقط یک جواب ندارند. اگر فکر می‌کنی می‌تونی با تخصصت توی این مسیر به ما کمک کنی، حتما برای همکاری با ما اقدام کن.

فرصت‌های شغلی بلد